Oppnå et høyere servicenivå - og øk ditt salg!

Lars Toresson, Operations Director Ibis Hotels Sweden, forteller...

”Vårt mål på IBIS Sverige er å bli ”Sveriges hyggeligste hotell”. "Vi vet at et jevnt og høyt servicenivå er nøkkelen til fremgang. Sammen med Mercuri International jobber vi mot dette målet, og de effektene vi ser når vi kontinuerlig måler kundetilfredshet er at den øker. Vi merker at vi er bedre til å finne kundenes behov, hvilket gir en salgsøkning på våre produkter/tjenester."

Høsten 2008 besluttet bedriftsledelsen å innlede et samarbeid med Mercuri International, med det formål å øke kundetilfredsheten. En ny stilling ble opprettet, ”service manager”, og 15 personer fikk ansvaret for denne posisjonen. Mercuri International gjennomførte en omfattende utdanningspakke for at servicelederne skulle kunne utdanne/coache/lede øvrige personalgrupper.

”Når vi begynte samarbeidet med Mercuri International utførte vi en måling utifra en serviceguide som våre medarbeidere hadde vært med på å utarbeide. Nivået på kundemøtet var generelt for lavt, og svært ujevn. Vi fikk tydelig informasjon om hva vi måtte fokusere ekstra på fremover. Blant annet måtte vi bli bedre på å sette ting i system, som for eksempel hvordan vi kan vise vårt engasjement på ulike måter, hvordan vi kan forenkle og forbedre for kundene slik at de virkelig trives hos oss”, forteller Lars Toresson.

”Mercuri International hadde en injeksjonsdag og e-læringstreninger for samtlige medarbeidere. Deretter satset vi på å utvikle våre serviceledere, som sammen med hotellsjefene er ansvarlige for å implementere ”Serviceguiden” og å utvikle medarbeiderne i alt som påvirker kundens opplevelse av Ibis”, sier Lars Toresson.

Servicelederne har fått service- og ledertrening gjennom forskjellige metoder: klasseromstrening der man har fått kompetansepåfyll og i fellesskap arbeidet frem forskjellige dokumenter og tok beslutninger om forskjellige aktiviteter som skal gjøres, kontinuerlig telefon- og mailcoaching, e-læring, samt forskjellige hjemmeoppgaver som er direkte koblet til virksomheten. Hver service manager har laget en egen handlingsplan, som brukes som et levende dokument for kontinuerlig oppfølging.

Siden vårt arbeid med Mercuri International ble innledet har vårt servicenivå hatt en voldsom utvikling; vi har økt med 16 % på ett år når det gjelder servicemålingen, hvilket er et fantastisk resultat! Vi har dessuten fått flere spontane kommentarer av gjester om at vi er bra og at vi har hyggelige ansatte. Medarbeidernes engasjement og profesjonalitet øker. Våre serviceledere arbeider entusiastisk og systematisk sammen med øvrige kolleger med å implementere vår serviceguide i hverdagen. Medarbeiderne er klar over sin viktige rolle, og servicespørsmålene ligger høyt oppe på agendaen.

"Vi holder virkelig på å skape en sterk servicekultur der medarbeidernes engasjement og stolthet fortsatt har økt. Vi er veldig fornøyde med det inspirerende samarbeidet vi har med Mercuri International som gir oss kompetanse, idéer, metoder og coacher oss til fortsatt fremgang", forteller Lars Toresson.

"Vi ble tidligere forbundet med at vi er hotellet med lave priser, lav service og kvalitet, men at kunden får mye for den lave prisen er det ikke mange som kjenner til. Vi arbeider mye med spørsmålene rundt hva vi står for og hva den lave prisen innebærer. Vi vil virkelig at kundene skal oppleve at vi lever opp til vårt motto ”We build smiles”, og det skal vi fortsette å gjøre”, sier Lars Toresson.

Vil du vite mer? Kontakt Anette Borggren Halvorsen på anette.borggren@mercuri.se, Senior Consultant og Partner Mercuri International Sverige.

Ibis hotellkjede består av rundt 16 hoteller i Sverige, fra Sundsvall i nord til Malmø i sør. Dessuten finnes Ibis på 800 steder rundt om i verden. Ibis Sveriges mål er å bli Sveriges hyggeligste hotell, og for å komme dit er det veldig viktig at alle medarbeidere holder et jevnt og høyt nivå i kundemøtet. Les mer på www.ibishotel.se